Que se passe-t-il entre votre clic et votre porte ?

Une commande est préparée, emballée dans un sac en coton avec une carte imprimée, et expédiée depuis l'Europe. La livraison gratuite s'applique à toute commande dans l'UE et les droits de douane UE sont payés. Vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours sans avoir à vous justifier ; la literie ne peut pas être reprise une fois ouverte ou utilisée, sauf si elle est défectueuse, et les frais de retour sont à la charge du client sauf pour les articles défectueux.

Où elle est préparée

L'essentiel de ce que nous vendons est notre stock propre, détenu et préparé par nos soins. Un petit nombre d'articles est préparé par un partenaire, et c'est pourquoi l'adresse de retour dépend de ce que vous avez acheté plutôt que de l'endroit où vous vivez.

Cette répartition mérite d'être dite clairement, car c'est la partie d'un petit catalogue que les clients découvrent au pire moment — quand quelque chose doit repartir. Nous indiquons la bonne adresse sur la page de politique de remboursement et sur les documents, et la règle est simple : l'article repart par où il est venu.

Comment elle est emballée

Un sac en coton et une carte imprimée. Pas de sachets, pas de prospectus, pas de carte vous demandant de laisser un avis avant même d'avoir sorti l'article du sac.

Pour la literie, le cordon et l'adaptateur voyagent dans le même colis. Si vous avez commandé un autre type de fiche que la fiche UE (Type F) livrée en standard, elle est aussi dans le colis plutôt que de suivre séparément.

Nous vérifions le type de fiche par rapport à la destination avant toute fermeture de colis, car c'est l'erreur la plus courante de cette catégorie et la plus pénible à corriger après coup.

Ce que coûte un renvoi

Le droit de rétractation de 14 jours s'applique sans que vous ayez à vous justifier. Deux éléments le restreignent, et les deux sont habituels dans ce métier.

• La literie, une fois ouverte ou utilisée. Non reprise sauf si elle est défectueuse — l'exclusion standard qui s'applique partout au linge de lit.
• Les frais de retour. À la charge du client, sauf lorsque l'article est défectueux.

Pour information : tous les produits bénéficient de la garantie légale de conformité de 2 ans de l'UE. Elle est distincte des 14 jours, et c'est la loi, non quelque chose que nous accordons.

Ce que nous rations dans tout cela

Deux choses, honnêtement, et les deux au même endroit de la chaîne.

La première est le type de fiche sur une commande partant hors d'Europe continentale. Une fiche UE (Type F) est livrée en standard, et un client qui avait besoin d'une fiche UK ou US sans l'avoir ajoutée doit attendre un second colis. Pour les États-Unis ou le Canada, la FAQ l'expose : Fonctionne-t-il avec les prises américaines ou canadiennes ? Nous vérifions désormais la destination par rapport au type de fiche avant la fermeture d'un colis, ce qui a réduit le problème sans le supprimer.

La seconde est l'adresse de retour sur une commande mixte. Avec deux circuits de préparation, il y a deux adresses, et une commande contenant des articles des deux demande deux colis vers deux endroits. Nous l'indiquons sur les documents et sur la page de politique de remboursement, et nous préférons encore que vous nous écriviez plutôt que de deviner.

Qui répond quand vous écrivez

Des personnes réelles, en général en quelques heures. Si la réponse exige une spécification que nous n'avons pas sous la main, nous le disons au lieu de l'approximer, ce qui donne parfois une réponse un peu terne.

Les questions auxquelles nous ne pouvons pas répondre sont celles qui portent sur vous plutôt que sur le produit. Ce que cela fera pour vous n'est pas quelque chose que nous promettrons. Si vous êtes enceinte, si vous prenez des médicaments ou si vous avez une affection médicale, demandez d'abord à votre médecin.

Questions fréquentes

Happiness, Grounded.

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